Wie funktioniert die Bestellsicherung?

Bei mir muss ein Problem sein?

Eine Bestellung läuft nicht nur über den Shop, sondern vor allem im Browser des Kundens, weil er noch nicht angemeldet ist. Das ist einer der großen Unterschiede zu Amazon und anderen Portalen, wo der Kunde bereits beim Öffnen des Browsers angemeldet ist. Dadurch erfolgt die Navigation und die Bestellung über die Datenbank von Amazon. 95% bestellen bei Amazon. D.h Sie sind einer der 5% und alle Ihre Kunden, die Sie bedienen, sind von diesen 5%. Wenn man das nicht sachlich betrachtet hat man das Gefühl, wonders tritt es sehr selten auf, bei mir aber viel. Woanders sind Portalbestellungen und bei Ihnen sind 100% Ihre Kunden manuelle "Verifizierer", wodurch die Wahrscheinlichkeit von Cachproblemen 95% höher ist.

Ebenfalls ist bei Amazon EInzug (z.B. Einzug über PayPal) hinterlegt und es muss keine Zahlung separat über PayPal verifiziert werden. Das sind die zwei großten Unterschiede, welche die Ursache diverser Probleme sind

Weiter unten auf dieser Seite listen wir die Ursachen konkret auf.

Wie machen es andere Systeme?

Vor der Veröffentlichung der Flow Shopsoftware im Jahr 2009 hatten wir als Agentur Fremdsysteme (Bigware, Gambio, XTC, Magento etc.) auf Wunsch unseren Kunden installiert und damit diverse interessante Erfahrungen gesammelt. Bestellprobleme treten hier und da auf und bekam man nur dann mit, wenn sich Endkunden proaktiv meldeten (also in seltenen Fällen). Man bekam also offenbar nur eine kleine Spitze des Eisbergs mit.

Z.B. gab bei den anderen Shopsystemen solche Meldungen:
- ich konnte nicht bestellen (sehr unkonkret)
- ich konnte nicht bezahlen (ah ok bei PayPal)
- ich habe bezahlt, wo bleibt meine Bestellung. Es gab tatsächlich eine Zahlung bei Paypal, aber im Adminbereich gab es keine Bestellung.

Wieviele Kunden hatten Probleme und haben sich nicht gemeldet?
Unsere Log und Klickaufzeichnungen zeigten, das über 95% der Kunden sich bei Problemen nicht melden. Sie kaufen einfach woanders.


Diverse Probleme bei anderen Shopsystemen

Wir zeigen Ihnen hier unten einen Screenshot aus Foren anderer Systeme, welche die von uns analysierten Probleme bei anderen Systemen zeigen. Oftmals wird gleich auf die Shopsoftware als Verursacher gezeigt wie auch hier im Screenshot zu sehen. Wir haben diese Dinge analysiert und zeigen Ihnen konkret, woher die Probleme wirklich kommen und wie die Lösungen dazu aussehen.


Ursachen

1) PayPal-Zahlung ging ein, aber es gibt keine Bestellung

Die Ursache des Problems können Sie hier rechts im Screenshot erkennen. Die meisten Shopsysteme speichern die Bestellung erst nach erfolgreicher Zahlung. Dass eine Zahlung erfolgreich ist, wird nach dem Zahlungsdurchlauf über den "Zurück zum Hersteller" Button auf der PayPal-Website übertragen. PayPal hat den Button leider sehr tief gesetzt, dadurch wird in einigen Shops zur Paypalzahlung keine Bestellung gespeichert!

Bei der Flow® Shopsoftware kann das nicht passieren, weil bereits vor der Zahlung die Bestellung direkt gespeichert wird. Bei der Flow Shopsoftware geht keine Bestellung verloren.

Es gibt bei uns Shopadmins mit hochkomplex konfiguierbaren Produkten, z.B. Fenster. Kunden arbeiten teils eine halbe Stunde lang und konfigurieren Produkte. Wenn diese Bestellungen verloren geht, ist das ein Disaster. Die Flow Shopsoftware ist daher bewusst anders als andere Systeme und sichert alle Bestellversuche.

Der Admin bemerkt dadurch aber auch jedes existierende Bestellproblem (Cache, Cookie etc.) was man bei anderen Shops nicht bemerkt, sondern nur, wenn ein Kunden zufälliger Weise pro aktiv beim Admin anruft und das ist sehr selten.

Es ist also eine Illususion, dass es überall läuft. Man bekommt nur die Spitze des Eisbergs mit, Mit der Flow Shopsoftware gehen Sie auf Nummer sicher und jede Bestellung und jeder Bestellversuch wird dokumentiert.

2) Bestellung da, aber keine PayPal-Zahlung

Siehe Screenshot rechts ist das häufigste Problem die Anmeldung bei Paypal. Die eigentliche Ursache liegt jedoch weder beim Shop noch bei Paypal selbst, sondern im Browsercache des Kundens, welcher noch ein veraltetes Verifizierungscookie von PayPal gespeichert hat. Sie als Admin und auch Paypal haben keinerlei Einfluß darauf.

Die Paypal-Nutzer wissen das natürlich nicht, so entstehen die Probleme und es wird mit dem Finger auf den anderen gezeigt.
Siehe folgender Screenshot weist PayPal selbst auf das Cookieproblem hin: hilfe.shopsoftware.com/Paypal-Cookies

Da bei den anderen Shopsystemen die Bestellung erst nach der Zahlung gespeichert wird, geht also nicht nur das Geld nicht ein, sondern es gibt keine Bestellung und keinerlei Hinweis, dass es überhaupt einen Bestellversuch gab. Ihr Kunde ist verloren und das sind fast 15% aller Ihrer Kunden und Sie wissen noch nicht einmal etwas davon.

Die Flow Shopsoftware ist bewusst anders und sichert alle Bestellversuche. Damit bemerken Sie allerdings auch das 15-fache an Problemen, die Sie bei anderen Shopsystemen gar nicht erst merken.

3) Summe stimmt nicht überein bzw. falsche Daten oder Paypal-Zahlung falsch

Gleich vorweg, diese Probleme gibt es nicht, wenn sich der Kudne anmeldet, wie er auch bei Amazon angemeldet ist. Ist der Kunde nicht am Shop angemeldet, wie die meisten Kunden beim Einkaufen, dann kann es zu sogenannten Sessionstörungen kommen. Diese können sich sehr unterschiedlich auswirken.

Die Browsersession ist kein Rechner, sondern ein Speichern. Hat die Session einmal falsche Daten, dann hilft kein Rechnen mehr, weil der Rechner letztlich auf die Sessiondaten zugreifen muss.

a: Summe falsch -> Sie klicken zur Korrektur im Adminbereich auf "speichern", dann führt der Shop eine Berechnung durch und die falschen Daten, welche aus der Browsersession(Speicher) in die Datenbank übernoimmen wurden, werden neu berechnet.

b: PayPal-Zahlung falsch -> Auch PayPal übernimmt die Daten aus der Browsersession des Kundens 1:1 Sind die Daten falsch, muss dem Kunden die Differenz nachberechnet werden, weil die Bestellung/Rechnung falsche Daten aufweist. Der Shop ist bewusst auf Sicherheit eingestellt: Eingangsbestätigung -> Bestellbestätigung -> Rechnungsstellung.

c) Leere Bestellung -> Leere Bestellungen entstehen durch Datenbankverzögerungen, z.B. kurze Aussetzer in Kombination mit Ungeduld des Nutzers. Wenn es nicht sofort weitergeht, reagieren Nutzer oft so, dass sie mehrmals den Button klicken. Die Verarbeitung wird aber durchgeführt. Das führt dazu, nachdem der 1. Klick dann "irgendwann" abgearbeitet wrd, die Bestellung gespeichert wurde, der Warenkorb geleert wurde (weil die Bestellung erfolgreich abgesendet wurde) anschließend noch der 2. Klick im Cache sitzt und ebenfalls ausgeführt wird. Da aber keien Daten vorhanden sind und die Bestellaufzeichnung aktiv ist, gelangen so auch leere Bestellungen in die Datenbank, die keinen Verlust darstellen! Leere Bestellungen treten daher in Kombination mit erfolgreichen Bestellungen auf, in der Regel direkt nach erfolgreichen Bestellungen.

Bei falscher Summe: Bestellung speichern


Wie gut die Bestellsicherung funktioniert,
kann man an folgendem Beispiel bestens sehen

(1) & (5) Sabrina hat 2x erfolgreich bestellt, denn 2x ist sie mit Ihrer Anschrift, E-Mail-Adresse, Summe etc. gespeichert. Das bedeutet, dass die Bestellung im Shop hervorragend funktioniert hat. Der Grund warum sie 2x bestell hat, lässt sich schon erahnen.

(2) Man sieht in der Artikelliste kein "TXN"-Icon, Wenn in der Bestellung als Zahlungsart "Paypal" gewählt ist, bestätigt es die Annahme, dass die Kundin mit PayPal zahlen wollte. Die Ursache ist damit klar:
Sie konnte sich bei Paypal nicht anmelden, Die Hauptursache ist meistens ein veraltetes Paypal-Anmelde-Cookie von einer anderen älteren Bestellung, die sie ein anderes Mal mit diesem Browser getätigt hatte. Sie hat also Im Browser die Funktion "Cookies nach dem Schließen des Browsers leeren" nicht aktiv, wodurch Cookies länger gespeichert bleiben und entsprechend Paypal-Anmeldeprobleme auf der PayPal-Seite verursachen.

Leider wird Paypal immer komplizierter. Anmeldeprobleme können heutzutage auch durch das Zustellen des Verifizierungscodes entstehen, Der Kunde möchte sich verifizieren, aber es kommt keine SMS an und ähnliches. Es gibt mittlerweile eine ganze Menge PayPal-Anmeldeprobleme oder auch Zahlungsprobleme nach der Anmeldung (z.B. Kreditkarten, SEPA-Ablehnung etc.). Und keine davon hat etwas mit ihrem Shop zu tun. 
Ablehnung von Zahlungen

(3) Die zweite Bestellung wurde ebenfalls einwandfrei gespeichert. Man erkennt (logischer Weise) auch hier kein TXN Icon, weil die Kundin natürlich nicht auf die Idee kam den Browsercache zu leeren oder die Cookies zu löschen. Zwangsläufig muss jeder weitere Bestellversuch fehlschlagen.
Vermutlich hat sie sogar genau vor den Bestellung hier im Shop ohne den Browser zu schließen noch eine andere Bestellung in einem anderen Shop vollzogen, wodurch das gespeicherte (nun veraltete) PayPal-Cookie überhaupt existiert. Nicht zwingend, aber die Wahrscheinlichkeit ist hoch.

Solche Probleme tauchen daher besonders häufig vor Ostern, vor und wärend Black-Week oder vor Weihnachten auf, weil es "Shoppingabende / -Tage" gibt und der Browsercache zwischendurch nicht geleert wird. Insbesondere ab der 2. Internetbestellung entstehen PayPal-Verifizierungsprobleme häufiger. Wenn Ihr Shop der 2. Shop in der Woche oder an dem Abend war, können Sie damit "Pech" gehabt haben. Anders kann man es nicht nennen, denn Sie können dafür nichts.

Zurück zu 227-ga:
"Normale Kunden" haben spätestens nach dem 2. Versuch die Nase voll und versuchen es kein weiteres Mal. Zum Glück hat die Flow Shopsoftware die Bestellungen gespeichert, Der Admin kann nun Kontakt aufnehmen und z.B. PaypalMe-Link senden.

(4) Das ist die Bestellnummer 228-ga. Man erkennt zweierlei. Sie hat nicht über ihren Kundenaccount bestellt, sondern als Gast. Sie hat sich also nicht angemeldet wie auch bei der anderen Bestellung nicht. Sie bestellt rein über die Browsersession (als Gast).

Da sie bei der Bestellung 227-ga Ihr Paypal-Anmeldeproblem feststellte, hat sie ganz offensichtlich über den Browser einiges versucht, z.B. Browserhistory zurück oder durch vielfaches Klicken (rück und vor) die Browsersession gestört. Durch die Browserhistory wurde direkt nach der ersten Bestellung 227-ga  weiterere Daten gespeichert Wichtig zu verstehen ist, 228-ga ist keine neue Bestellung. Der Shop hat bewusst und korrekt den Warenkorb geleert, weil die Bestellung 227-ga bereits erfolgreich abgesendet und gespeichert wurde. Auf diese Weise entstand 228-ga

Schaut man in 228-ga hinein (Datum/Uhrzeit), wird man erkennen, dass diese Bestellung direkt nach 227-ga geschehen ist und damit auf die gleiche Person, Sabrina zurückzuführen ist. Es ist kein Kunde verloren gegangen.

229-ga ist wiederum eine neue Bestellung. Hier hat Sabrina den Artikel noch einmal neu in den Warenkorb gelegt und somit noch einmal neu bestellen können. Vermutlich hat sie das gemacht, um noch einmal neu die Bestellung zu probieren, um anschließend bei PayPal zu zahlen, was aber natürlich zwangsläufig schief gehen muss, weil sie nachwievor nicht den Cache geleert hat.


Tipp

Schreiben Sie in die Eingangsbestätigung (EINSTELLUNGEN -> TEXTE) 

Probleme bei PayPal-Anmeldung?
Browsercache leeren oder zahlen über
PayPalMe: ...


Sollte ein Kunde Probleme bei der Anmeldung gehabt haben und liest später Ihre Eingangsbestätigung, kann er unaufgefordert nachzahlen.
Möchten Sie Paypal-QR: in die E-Mail einbinden, ist das ebenfalls möglich - siehe folgende Abbildungen

4) Es wurde mehr bestellt, als auf Lager war?

Wenn Sie die Standard Lagerhaltung aktiv haben und konfigurierbare Produkte verwenden, beachten Sie bitte, dass jeder individuell konfigurierte Artikel im Warenkorb separat abgebildet wird. Wenn also 2x das eine Megakonfigurator-Produkt konfiguriert wurde, erscheint es 2x im Warenkorb.
Dadurch ist es technisch möglich, dass der Kunde 2x das maximal Verfügbare kauft.
Wenn Kunden Artikel konfigurieren und Sie verwenden Lagerhaltung, ist die Voraussetzung, dass Sie ausreichend Produkte vorhanden haben.